Storing aan je stadsverwarming: compensatie en klagen

Geen warmte of warm water? Kijk eerst of het aan je eigen installatie ligt en meld de storing dan bij je warmteleverancier. Duurt een storing in het net langer dan 8 uur, dan heb je vaak recht op compensatie: €35, plus €20 voor elke volgende vier uur. Is het je eerste storing in 12 maanden, dan krijg je pas iets als hij langer duurt dan 24 uur.^ACM

Eerst: ligt het aan jouw huis of aan het net?

Bij een warmtenet zijn er twee kanten. Het net, de aansluiting en de afleverset zijn meestal van de leverancier. De leidingen, radiatoren en kranen achter de afleverset zijn je binneninstallatie.^ACM Dat onderscheid bepaalt wie het oplost en of je compensatie krijgt.

1. Vraag je buren. Hebben zij ook geen warmte, dan ligt het waarschijnlijk aan het net.
2. Kijk naar je thermostaat. Staat hij aan en hoog genoeg? Werkt hij op batterijen, vervang die dan.
3. Kijk of je alleen geen warm water hebt, of ook geen verwarming. Dat helpt de leverancier bij je melding.
4. Meld de storing bij je warmteleverancier en noteer wanneer de storing begon en wanneer je hem meldde.

Zit je in een flat met blokverwarming, dan meld je het meestal bij de beheerder of de VvE. Hoe een warmtenet in elkaar zit, lees je in wat is stadsverwarming.

Wanneer krijg je compensatie?

De Warmtewet verplicht warmteleveranciers in artikel 3a om een compensatieregeling te hebben bij ernstige storingen, net als netbeheerders van gas. De ACM noemt de bedragen voor een aansluiting tot 100 kW, zoals in een gewone woning.^ACM Veel leveranciers nemen daarvoor een model van Energie-Nederland over in hun voorwaarden. Volgens dat model, waar jouw leverancier van kan afwijken:^Model

• is een ernstige storing een onderbreking van de warmtelevering die langer duurt dan 8 uur;
• moet de oorzaak liggen in het net, de aansluiting, een inpandige leiding die niet bij jouw binneninstallatie hoort, of de afleverset als die van de leverancier is;
• telt een geplande onderbreking niet mee als die minstens drie dagen van tevoren is gemeld.

Hoeveel compensatie

De basis is €35 bij een ernstige storing van 8 tot 12 uur. Voor elke volgende aaneengesloten periode van 4 uur komt er €20 bij. De leverancier betaalt binnen zes maanden na het herstel.^ACM

Je eigen regeling staat in de voorwaarden van je leverancier. Die kan afwijken, bijvoorbeeld in hoe de duur wordt bepaald. Leg dus het moment van melden en van herstel vast.

Wanneer krijg je niets?

De ACM noemt situaties waarin de leverancier niet hoeft te betalen:^ACM

• de eerste storing in 12 maanden, als die korter duurt dan 24 uur;
• een storing in je eigen installatie, zoals je radiatoren, de warmtemeter of een afleverset die van jou is;
• overmacht, zoals een natuurramp;
• gepland onderhoud dat minstens drie dagen van tevoren is gemeld.

Dat eerste punt betekent: een eerste storing van bijvoorbeeld 20 uur levert geen compensatie op. Een tweede storing binnen een jaar wel.^ACM Het model van Energie-Nederland noemt nog een paar gevallen, bijvoorbeeld als de warmtebron te weinig levert. Jouw leverancier kan daarin afwijken.^Model

Alleen geen warm water

Soms doet de verwarming het wel en komt er geen warm water uit de kraan, of andersom. Dat kan omdat de afleverset beide taken apart regelt. Meld bij de leverancier precies wat er niet werkt. De compensatieregeling gaat over een onderbreking van de levering van warmte; voor warm tapwater kan je leverancier eigen voorwaarden hebben.^Model Lees die erop na.

Leg vast wat er gebeurt

Hoe beter je de storing vastlegt, hoe makkelijker je later compensatie of een klacht onderbouwt. Noteer:

• de datum en het tijdstip waarop de warmte wegviel;
• wanneer je de storing meldde, en het nummer of de naam die je kreeg;
• wanneer de warmte terug was;
• of je buren ook getroffen waren;
• of de leverancier vooraf iets had aangekondigd, en wanneer.

Bewaar ook brieven, mails en berichten van de leverancier over de storing. Zo kun je laten zien hoe lang de storing duurde en of hij gepland was.

Klagen: zo pak je het aan

Krijg je geen compensatie terwijl je denkt dat je er recht op hebt, of ben je het oneens met je rekening? Dan volg je de klachtroute.

1. Klaag bij je leverancier. Doe het schriftelijk, volgens de klachtenregeling in de algemene voorwaarden.^RO Noem de data, de duur en wat je vraagt.
2. Geen oplossing? Stap naar de Geschillencommissie Energie. Die behandelt ook klachten over warmte. Je leverancier moet daar wel bij aangesloten zijn.^GC
3. Betaal het klachtengeld. Dat is €52,50. Krijg je gelijk, dan krijg je het terug. Is het financiële belang groter dan €5.000, dan moeten beide partijen instemmen met de behandeling.^GC

Gaat het om een te hoog tarief, kijk dan eerst of de leverancier boven de maxima van de ACM zit: ACM-maximumtarief warmte 2026.

Ook klagen over je rekening

Dezelfde route geldt als je het oneens bent met je warmterekening. Leg de tarieven op je afrekening naast de maxima van de ACM: voor 2026 maximaal €40,97 per GJ en maximaal €827,91 aan vaste kosten per jaar, inclusief btw.^ACMACM Ligt een tarief erboven, noem dan in je klacht welk tarief en welk maximum.

Voorbereid op een volgende storing

• Bewaar het storingsnummer van je leverancier op een plek die je zonder stroom of internet vindt.
• Houd een deken en een warme trui bij de hand voor een koude avond.
• Kook je elektrisch? Een waterkoker geeft warm water voor een snelle wasbeurt als het warm water uitvalt.

Alle regels over storingen en klachten op een rij: de gids storing en klachten.

Veelgestelde vragen

Hoeveel compensatie krijg ik bij een storing van de stadsverwarming?

Volgens de ACM €35 bij 8 tot 12 uur, plus €20 voor elke volgende 4 uur. Een eerste storing in 12 maanden die korter duurt dan 24 uur levert niets op.^ACM

Moet ik de compensatie zelf aanvragen?

Nee. De leverancier maakt het bedrag binnen zes maanden over, zonder dat je erom vraagt.^ACM Meld de storing wel altijd.

Krijg ik compensatie bij gepland onderhoud?

Nee, niet als het onderhoud minstens drie dagen van tevoren is gemeld.^ACM

Waar klaag ik als mijn leverancier niet reageert?

Bij de Geschillencommissie Energie. Het klachtengeld is €52,50.^GC